No Brasil, o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado, com cerca de 93,4% da população o utilizando regularmente (Ibope). Isso faz do WhatsApp um canal estratégico para implementar chatbots, possibilitando atender um grande número de pessoas de maneira rápida, fácil e eficiente. Em 2023, 63% das empresas que usavam chatbots o faziam via WhatsApp, um salto considerável em relação aos 5% em 2018 (DataHorizzon Research). Nesse artigo você vai conseguir entender se o seu chatbot realmente está solucionando as demandas da melhor forma possível!
Não é novidade que a utilização de chatbots tem crescido exponencialmente nos últimos anos. Em 2023, observou-se um aumento de aproximadamente 233% no uso de chats humanizados pelas empresas (Google Cloud). Além disso, os chatbots podem desempenhar papeis fundamentais em várias etapas do processo de atendimento, desde a venda até o suporte e pós-venda. Além da versatilidade, as vantagens são muitas:
No entanto, ter um chatbot desatualizado, pouco responsivo ou desumanizado pode ter o efeito contrário, afastando clientes ao invés de atraí-los. Cerca de 56% dos clientes trocariam de marca após uma experiência negativa de atendimento (Business2Community).
Ninguém gosta de uma jornada complicada para resolver um problema. Enquanto os clientes tendem a ser mais pacientes ao tirar dúvidas, essa dinâmica muda completamente quando enfrentam um problema, onde a frustração pode crescer rapidamente. Será que o seu bot consegue distinguir entre uma dúvida simples e um problema urgente? E mais importante, ele ajusta sua abordagem conforme o contexto?
Estudos mostram que 56% dos consumidores acreditam que chatbots não conseguem resolver problemas de forma eficaz, seja pela demora ou pela ineficácia (Sercom). Além disso, 66% dos clientes relatam que um atendimento ruim pode arruinar seu dia, enquanto 64% afirmam que gastam mais quando seus problemas são resolvidos de forma eficiente (Zendesk). Em resumo, problemas bem tratados são oportunidades valiosas para fidelizar clientes.
O segredo está na capacidade do chatbot de reconhecer rapidamente se está lidando com uma dúvida ou um problema logo nas primeiras interações e ajustar sua resposta conforme o contexto. As vezes a rapidez em tranferir o atendimento é o bastante!
Rapidez é essencial no atendimento. Segundo pesquisa do Grupo Sercom, 40% dos consumidores consideram a rapidez o fator mais importante. Imagine a frustração de ter que repetir um problema várias vezes! Chatbots não só precisam responder perguntas, mas também reconhecer quando não têm a solução e agir rapidamente.
Uma pesquisa da Zendesk revela que 54% dos usuários de chatbots ficam insatisfeitos com o número excessivo de perguntas antes de serem transferidos para um atendente humano. É crucial que o chatbot funcione como uma triagem inicial, resolvendo questões simples e transferindo as mais complexas para humanos sem demora, garantindo um atendimento mais eficiente e satisfatório.
Crie filtros que delimitem claramente o que ele não consegue responder, garantindo um redirecionamento rápido e fluido. E, acima de tudo, mostre que sua equipe está acessível. Poucas coisas são mais frustrantes para um cliente do que um chatbot que insiste no erro!
Você realmente precisa do nome, e-mail e telefone do cliente só para informar o preço de um produto? De acordo com a Zendesk, 92% dos clientes têm maior probabilidade de comprar quando não precisam responder a perguntas durante o processo. Quanto menos etapas e menos dados solicitados, melhor.
É essencial que os chatbots saibam quando e quais informações solicitar, garantindo um processo fluido e eficiente. Defina o número mínimo de informações necessárias para cada tipo de interação e peça apenas essas. A lógica é simples: fazer mais com menos.
O que realmente agrega valor para os consumidores é a eficiência e a economia de tempo. Quanto menos informações eles precisam digitar, melhor; quanto menos etapas, melhor; e quanto mais rápido e fácil o processo, melhor.
Cerca de 40% dos usuários ficam insatisfeitos quando os chatbots não conseguem identificar corretamente o problema (Hive). Fazer as perguntas certas é importante, mas é igualmente crucial que o bot saiba quando não tem a resposta e precisa transferir para um humano.
Além disso, é melhor que o chatbot valide seu entendimento antes de fornecer uma resposta, garantindo precisão. Validações ao longo do atendimento podem melhorar significativamente a experiência do usuário, evitando respostas incoerentes e aumentando a satisfação do cliente.
Os consumidores preferem validar uma informação e sentir que estão sendo compreendidos, em vez de ter que reformular uma pergunta após receber uma resposta incoerente.
Determinar a frequência ideal para atualizar seu chatbot pode ser desafiador. A necessidade de atualizações pode variar de semanal a anualmente, dependendo das demandas e mudanças na sua empresa. A taxa de resolutividade do chatbot é um bom indicador para identificar o momento certo de atualizá-lo.
Monitorar o aumento em certos tipos de perguntas ou demandas pode indicar novas necessidades de atendimento. Se a resolutividade começar a cair, é hora de revisar e atualizar o bot. Software especializado pode ajudar nesse processo, facilitando a detecção de variações e garantindo um serviço atualizado e eficiente.
O segredo aqui é monitorar as variações. Se há um aumento de algum tipo de perguntas, ou se houve alguma diminuição na taxa de resolução, ambos são indícios de que o chatbot precisa de uma atualização!
Somente 10% dos clientes deixam feedback após uma experiência ruim (Capterra). No entanto, os feedbacks negativos são essenciais para melhorar o chatbot. Será que é possível avaliar a experiência do cliente sem solicitar diretamente o feedback?
Monitorar como o cliente interage com o chatbot e em que ponto o atendimento falha pode ajudar a identificar problemas. Contratar especialistas para revisar atendimentos ou usar IA para monitoria automatizada são opções para melhorar o atendimento sem depender exclusivamente de feedbacks diretos. Se você prefere essa segunda opção, fale com a gente!
Com a IA da Stalo todos os atendimentos são monitoradas e todas as mensagens enviadas pelos clientes podem se tornar feedbacks. Isso é chave para que a eficiência dos chatbots seja melhorada e para que seu atendimento esteja sempre atualizado!
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