5 métricas fora da caixa
para melhorar o seu atendimento

As métricas de atendimento são fundamentais para medir a qualidade da interação com o cliente. Neste post, vamos apresentar cinco métricas fora da caixa para você otimizar sua comunicação e melhorar a experiência do seu cliente.

Por que métricas fora da caixa?

Embora as métricas tradicionais de atendimento, como tempo de resposta ou satisfação, sejam amplamente utilizadas, existem outras métricas menos convencionais que oferecem insights mais profundos sobre a experiência do cliente.

Estas métricas abordam aspectos frequentemente negligenciados, como o nível de stress do cliente ou falhas no fluxo de comunicação. Neste post, vamos apresentar cinco dessas métricas, explicando como elas podem melhorar o atendimento e, consequentemente, otimizar os resultados do seu negócio.

Se você quer inovar na análise da experiência do cliente, continue lendo!

Índice Passa a bola

Índice de Boringness

Atenção para Conversão

E mais!!

Então vamos ver essas métricas diferentes para melhorar seu atendimento!

Índice passa a bola
N° médio de interações até que o chatbot identifique a necessidade do transbordo
Objetivo
Reduzir taxa de abandono. Menos interações significam menos chances de o cliente abandonar o atendimento antes de ser transferido!
Por que é importante?
Um número baixo de interações até a transferência significa que o cliente não ficará esperando ou repetindo informações várias vezes. Isso melhora a experiência, reduz o tempo de espera e ajuda a manter a satisfação do cliente.
Como utilizar?
Monitorando quantas interações ocorreram antes da transferência do cliente. Se o número for muito alto, pode indicar que o processo de transferência está confuso ou ineficiente. O ideal é que a média seja baixa, indicando que a transferência ocorre rapidamente e sem frustrações.
O que fazer se for alto?
Se as transferências estão ocorrendo após muitas interações, é hora de revisar o fluxo do atendimento. Verifique se os agentes estão devidamente treinados e se as informações estão claras, para reduzir o número de repetições.
Índice de Boringness
N° médio de interações até que o cliente abandone a conversa
Objetivo
Essa métrica é importante para detectar pontos de cansaço ou frustração no fluxo de atendimento.
Por que é importante?
Um índice de Boringness alto pode significar que o cliente está se sentindo cansado, entediado ou que o fluxo de atendimento não está otimizado. Isso pode resultar em abandono e impactar diretamente a satisfação do cliente.
Como utilizar?
Se o índice estiver alto, ótimo! Isso significa que os clientes têm mais paciência antes de abandonar o atendimento, e ajustes podem não ser necessários neste caso. Por outro lado, se o índice estiver baixo, é um alerta de que os clientes desistem rapidamente.
O que fazer se estiver baixo?
Acelerar a comunicação: reavalie o fluxo para resolver demandas com menos interações.
Tornar as respostas mais engajadoras: use mensagens claras e personalizadas para manter o cliente envolvido até a resolução.
Atenção para conversão
N° médio de interações necessárias para converter um lead.
Objetivo
Otimizar o fluxo de venda ntendedo a eficácia do atendimento e a velocidade em fechar uma venda.
Por que é importante?
Tempo é dinheiro, e isso nunca foi tão verdadeiro quanto em um processo de conversão. Um atendimento rápido e eficiente não apenas aumenta as chances de fechar negócio, mas também melhora a experiência do cliente. 
Como utilizar?
Quanto menor, mais otimizado está seu fluxo de vendas. Acompanhe o número de interações até que a conversão aconteça. Isso ajuda a entender se o atendimento é ágil e eficiente o suficiente para transformar leads em clientes sem demorar demais.
O que fazer se estiver alto?
Avalie os fluxos de atendimento para identificar gargalos e reduza etapas desnecessárias. O mais importante mesmo é que ele seja menor que o Índice de Boringness apresentado anteriormente.
Espaço de Manobra para Vendas
Índice de Boringness – Atenção para Conversão
Objetivo
Aumentar a conversão e entender o equilíbrio entre paciência e eficiência no processo de vendas.
Por que é importante?
O Espaço de Manobra para Vendas indica se você tem mais liberdade para explorar argumentos detalhados e criar uma abordagem personalizada. Ou se precisa ser objetivo e direto para capturar a atenção antes que o cliente desista.
Como utilizar?
Acompanhe o Índice de Boringness e a Atenção para Conversão. A diferença entre esses dois indicadores mostra o "espaço de manobra" para manter o cliente engajado sem perder a venda. Quanto maior essa margem, melhor. Mas o mais importante é que seja maior que 0.
O que fazer se menor que 0?
Aí sua conversão é praticamente a exceção. Simplifique a comunicação, torne as mensagens mais diretas e impactantes, e reduza o número de interações necessárias para a conversão.
Índice de Stress do Cliente
Nº de repetições ou respostas erradas do bot ÷ Total de conversas
Objetivo
Essa métrica ajuda a identificar gargalos no processo e corrigi-los antes que afetem a experiência do cliente.
Por que é importante?
Quanto mais o cliente precisa repetir informações ou corrigir falhas, mais frustrado ele se torna. Um índice alto indica que os clientes estão enfrentando frustrações no atendimento, o que pode gerar insatisfação, abandono de conversa ou até mesmo perda de fidelidade.
Como utilizar?
Acompanhe quantas vezes o cliente precisa repetir perguntas ou lidar com respostas inconsistentes. Se o número for alto, é sinal de que o atendimento está falhando em algum ponto e precisa ser ajustado para garantir uma experiência mais fluida.
O que fazer se for alto?
Se o índice de stress estiver alto, é hora de revisar os processos de atendimento. Identifique os pontos onde ocorrem repetições ou erros, ajuste a lógica do bot, revise as respostas automáticas e capacite os atendentes para resolver problemas com mais agilidade.

Dicas finais!

Use as métricas de forma integrada

Combine as diferentes métricas para obter uma visão mais completa da jornada do cliente. Isso permite identificar pontos críticos e otimizar o atendimento de forma mais eficaz.

Monitore a evolução ao longo do tempo

Isso ajuda a medir o impacto das mudanças e ajustar as estratégias conforme necessário para garantir uma experiência contínua e de alta qualidade.

Use junto à segmentação

Analise as métricas de acordo com a segmentação do atendimento, como o motivo ou a etapa da jornada. Isso ajuda a avaliar e personalizar a abordagem para cada tipo de demanda.

Agora que você conheceu as principais métricas para melhorar o atendimento ao cliente, é hora de colocar esse conhecimento em prática. Ao integrar essas métricas ao seu processo de atendimento, você pode identificar facilmente áreas de melhoria e criar uma jornada mais fluida e satisfatória para o cliente.
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