Lidar com cobranças pode ser uma das tarefas mais desafiadoras no atendimento ao cliente, especialmente quando é necessário equilibrar assertividade com empatia. Um bom script de cobrança não é apenas uma ferramenta para garantir o recebimento dos pagamentos, mas também uma oportunidade para manter um relacionamento positivo com o cliente, mesmo em momentos delicados.
Neste conteúdo, compartilhamos 10 scripts para cobraças para diferentes cenários, que equilibram profissionalismo e humanização, ajudando a resolver pendências de forma eficiente e mantendo uma boa experiência para o cliente.
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Identifique em que estágio o cliente se encontra (falta pouco para vencer, vence hoje, pagamento em atraso) e ajuste o tom da mensagem de acordo.
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A comunicação deve ser simples e direta, sem rodeios, deixando claro o que é necessário (pagar, renegociar, tirar dúvidas).
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Mesmo em situações de cobrança, use uma linguagem compreensiva. Demonstre que entende imprevistos e que está disponível para ajudar.
Use o nome do cliente e inclua detalhes específicos (ex: “seu pagamento de <data>” ou “vimos que você usou nosso serviço X <número> vezes”).
Especialmente em casos de atrasos, forneça alternativas, como renegociação ou formas fáceis de pagamento, para mostrar flexibilidade e clareza.
Embora os scripts possam ser automatizados, sempre insira um toque humano, como o nome de um atendente, uma saudação mais amigável, um tom descontraído, etc.
Esse script é informativo e leve, ideal para uma primeira comunicação. Ele ajuda a preparar o cliente para o pagamento sem pressão. Ser abordado por departamentos de cobrança raramente é uma experiência positiva, então esse script pode ser usado quase que preventivamente, para não precisar chegar realmente na fase de cobrança de pagamento. Por ele ter um tom de aviso, em vez de cobrança, isso ajuda a criar uma relação melhor com o cliente.
Esse script personaliza a comunicação, reforçando o relacionamento com o cliente ao mencionar o uso do serviço. Ele informa sobre a fatura de forma positiva e destacando o engajamento do cliente, o que ajuda a criar uma experiência mais agradável e um tom próximo. É ideal para uma primeira notificação, especialmente quando o objetivo é manter uma relação leve e amigável com clientes recorrentes, uma vez que reforça o valor que o cliente tirou daquele serviço.
Aqui a ideia é ser o mais humanizado possível. A frase "não deixe a peteca cair" transmite uma sensação de proximidade e encorajamento, ajudando a suavizar a cobrança. Além disso, o uso de "estou por aqui para o que você precisar" reforça a disponibilidade para ajudar, criando um ambiente de apoio ao cliente. O momento de cobrança nunca é uma coisa muito positiva, então a ideia é sempre que possível usar uma forma de comunicação que seja direta, mas não agressiva ou muito demandante. Principalmente nessa etapa.
Esse script é ideal para um lembrete prático, focado em ajudar o cliente a organizar suas finanças com antecedência. A contagem regressiva de dias transmite a urgência de forma leve, sem pressão, enquanto o tom amigável mostra que a empresa está à disposição para qualquer suporte necessário. Esse tipo de abordagem é útil para clientes que costumam não deixar os pagementos para os últimos dias. Ele tem um caráter quase que consultivo tornando a cobrança menos estressante e mais organizada.
Esse script é um lembrete gentil e direto para o próprio dia do vencimento, ajudando a evitar esquecimentos de última hora. Ao incluir a frase “Se você já efetuou o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem”, ele respeita e reconhece a ação do cliente, evitando possíveis aborrecimentos causados por lembretes desnecessários. O tom é de prontidão para ajudar, ideal para clientes que podem deixar o pagamento para o último dia. Esse tipo de lembrete minimiza a possibilidade de atrasos sem gerar uma sensação de cobrança intensa, além de demonstrar atenção aos diferentes estados dos clientes.
Ninguém disse que a área de cobrança também não pode ser bem humorada! Este script usa um tom descontraído e humorado para um lembrete importante no dia do vencimento. A referência divertida torna a comunicação menos pesada, ao mesmo tempo que transmite a urgência de maneira leve e amigável. Esse tom descontraído pode ser eficaz especialmente para clientes que respondem melhor a uma abordagem mais informal, ajudando a manter o relacionamento positivo, mesmo em situações de cobrança.
Esse script adota uma abordagem empática, reconhecendo que imprevistos podem acontecer, e evita uma postura punitiva. Ao mostrar compreensão pelo “dia a dia corrido” do cliente, ele reduz o estresse associado ao atraso e cria um espaço para um diálogo construtivo. A inclusão do nome do atendente traz um toque de pessoalização, o que faz o cliente se sentir mais acolhido ao mesmo tempo que dá mais peso à mensagem. É eficaz para criar um ambiente de confiança, incentivando o cliente a regularizar a situação sem se sentir pressionado.
Esse script é empático e oferece uma solução direta ao cliente, sem pressioná-lo. Ao dizer que o atraso "não é comum", ele estabelece uma comunicação de confiança, enquanto a menção ao atendente especial dá um toque de personalização. O call to action claro (“basta responder a essa mensagem”) facilita a ação do cliente e torna o processo de regularização mais simples e rápido, ao mesmo tempo que confere um grau de personalização!
Esse script é para aqueles clientes com pagamentos significativamente atrasados. Ele demonstra uma postura compreensiva e colaborativa, oferecendo opções de negociação. Esse tipo de comunicação é compreensivo e direto, ajudando a criar confiança, incentivando o cliente a buscar uma solução junto à empresa sem se sentir muito pressionado.
Este script continua com uma abordagem amigável e colaborativa, mas com a pergunta aberta no final, convidando o cliente a se envolver ativamente na busca pela solução. A pergunta "Como posso ajudar você a regularizar essa pendência?" oferece ao cliente a oportunidade de expressar suas necessidades ou dificuldades, facilitando uma negociação mais personalizada e aumentando a probabilidade de encontrar uma solução que seja conveniente para ambas as partes. Além de ser mais pessoalizado também com um atendente fazendo a abordagem.
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