Um dos principais desafios do CX hoje é entender a jornada de compra do cliente. Com as jornadas digitais e o omnichannel, as etapas se tornam cada vez menos lineares e, portanto, menos previsíveis. Nesse contexto, com a falta de previsibilidade e a enorme competitividade de “gatilhos” digitais, deixar o lead “esfriar” após um contato com a marca pode significar a perda de um negócio. Hoje, vamos compartilhar dicas para reacender o interesse do lead e trazê-lo de volta para o fim do seu funil de vendas — com scripts prontos!
Aqui o objetivo é criar um senso de urgência para incentivar o cliente a continuar com a compra. Ele segue as mesmas ideias de ser consiso e direto, ninguém gosta muito de ler longas mensagens de uma empresa ou vendedor. Essa abordagem que parece quase como um dica, também é algo que reforça a relação com o cliente e deixa essa retomada mais leve e menos "exigente", não sobrecarregando o lead! É ideal para produtos ou serviços que já estão em oferta ou com um desconto especial. A "queima de estoque" é só um incentivo, mas pode ser trocada por um brinde, frete grátis, uma funcionalidade a mais no primeiro mês, ou qualquer coisa que dê senso de exclusividade e urgência para o cliente . Esse script também poderia ser algo como: "Olá <nome do cliente>. Passando pra te avisar que o <nome do produto/serviço> com uma condição especial para quem comprar na próxima hora, corra para garantir o seu!!!".
Esse script é breve, direto, peronalizado e aplicável a quase qualquer produto ou serviço. Ele tem toques de personalização ao dizer o nome e o produto ou serviço, mas ainda tem debilidades ao não tocar no motivo da desistência ou do esfriamento do lead. Ainda assim ele pode ser efetivo por ter um pergunta aberta ao final, o que faz com que o lead tenha um gatilho a mais para responder, do que somente uma afirmação!
Nossa ideia com esse script é dar aquele empurrãozinho final para o lead comprar o produto de fato. Não necessáriamente precisa ser uma oferta no preço, mas qualquer condição especial que dê um diferencial maior para seu produto em relação a concorrência, principalmete se o seu produto também é oferecido por outros concorrentes. Uma condição, como um brinde, um desconto, frete grátis, cashback, qualquer coisa que represente um aumento na proposta de valor (mesmo que mínimo) já pode surtir um grade efeito!
Para esse post, o objetivo pricipal é fortalecer a proposta de valor do produto ou serviço da empresa. Reforçar como sua solução ou seu produto pode resolver problemas do lead pode fazer com que ele "se lembre" daquele problema, e impulsiona o valor da sua solução! Tente oferecer alguma funcionalidade que o lead pode não ter percebido sobre o produto, ou ressaltar algum atributo que não é tão visto, ou até mesmo como o produto/serviço resolve o problema dele!
Neste caso, o objetivo é reativar um lead que está há mais tempo inativo, seguindo uma abordagem parecida com uma newsletter. Queremos destacar novidades da empresa e do produto que agreguem valor ao lead. Isso pode incluir uma nova funcionalidade, um novo produto ou serviço, condições de pagamento facilitadas, ou até uma melhoria no atendimento, como uma equipe especializada. Qualquer novidade que aumente a percepção de valor – seja do produto final, do processo de compra ou da marca – pode e deve ser usada!
Esse script foge um pouco da abordagem de 'atacar o motivo' diretamente, o foco é ser mais pessoal e humanizado. Ele funciona melhor em interações já estabelecidas, idealmente por WhatsApp, LinkedIn ou ligação telefônica, onde há uma relação entre as pessoas. Nessas situações, perguntas abertas (que não podem ser respondidas com 'sim' ou 'não') são ótimas para retomar o diálogo. Além disso, expressões como 'pensei em você' e 'lembrei da nossa conversa' trazem um toque mais humano e menos automatizado.
Chatbots podem ser altamente eficazes na reativação de leads, especialmente no curto prazo. Imagine um cliente que adicionou produtos ao carrinho à noite; se ele acessar o site ou o app no dia seguinte, o chatbot pode facilitar o processo, deixando-o praticamente 'na boca do gol'. Embora o script não seja tão personalizado e totalmente automatizado, ele ainda consegue manter um tom humanizado, especialmente através da linguagem utilizada!
Esse script é mais flexível em termos de tempo, podendo ser usado tanto para leads que tiveram o último contato recentemente quanto para os que já passaram mais tempo. Ele já é mais personalizado, pois menciona diretamente o produto, embora não ataque diretamente o motivo da inatividade, o que poderia ser feito em alguns casos. Descontos tendem a funcionar bem para diversos tipos de leads, e o script também cria um senso de urgência, o que pode ajudar a aumentar a conversão.
Esse script é excelente, mas depende de um bom tracking do cliente. Quanto mais dados você conseguir coletar, mais personalizadas e eficazes serão as mensagens de reativação. Ele pode ser usado tanto para fazer uma nova venda quanto para relembrar o lead sobre um produto no carrinho. A inclusão de 'me diz o que achou' também humaniza a mensagem, funcionando como uma pergunta aberta e criando um incentivo adicional para que o cliente olhe e interaja, gerando a necessidade de uma resposta.
Esse script é um dos mais desafiadores, pois é necessário mapear os motivos que levam ao esfriamento do lead (se não sabe muito bem como fazer isso conversa com a gente!). A partir disso, é preciso pensar em soluções específicas para cada caso. O grande benefício desse modelo é que ele pode ser usado de forma estratégica: ao identificar um motivo recorrente, você pode trabalhar para solucioná-lo e retomar leads que foram afetados. Ele segue a cartilha direitinho, sendo objetivo, personalizado e atacando exatamente e diretamente o motivo do esfriamento.
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