Perder um cliente por uma simples interação mal resolvida é frustrante, não é?
Segundo a SuperOffice é de vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Então é importante manter essas pessoas com a empresa, atuando ativamente em casos de cancelamento.
Neste post, vamos explorar como os dados e os chatbots podem te ajudar a manter seus clientes satisfeitos e engajados. Vamos nessa?
Esse é o pior caso de todos. Segundo a HepsCout um cliente insatisfeito conta, em média, para outras 15 pessoas sobre sua má exeperiência. Um cliente descontente pode representar 16 perdas para a marca.
Outro motivo bastante comum é quando um produto ou serviço deixa de ser relevante para um cliente. Quem, por exemplo, nunca se perguntou pra que nós temos tantas assinaturas de streaming?
Os consumidores estão sendo influenciados pelas marcas 100% do tempo. As vezes além do serviço, é possível que sua empresa também precise reforçar por que é a melhor opção!
Não complique o cancelamento! Tornar o processo de cancelamento simples e direto é fundamental para a experiência do cliente. Quando empresas dificultam o cancelamento, podem acabar criando mais frustração e acelerando o churn, além de prejudicar a imagem da marca.
Ofereça opções claras e fáceis de cancelar, sem esconder botões ou impor barreiras. Isso demonstra respeito e transparência, além de aumentar as chances, ao menos, de o cliente retornar no futuro, sabendo que a relação com a empresa não envolve complicações desnecessárias.
Isso não quer dizer que não se deva tentar retê-lo!
O pôrque importa muito! Como foi dito anteriormente existem diversos motivos que podem levar um cliente a cancelar um serviço!
Seja para responder de forma adequada ou coletar dados sobre a percepção do seu serviço, saber a razão pelas quais os clientes querem cancelar é extremamente importante.
Por exemplo: se um cliente está descontente com um serviço, mesmo oferecer um desconto pode não ser efetivo para conseguir retê-lo, já se o cliente está pensando em mudar para um concorrente, ai sim pode ser bastante mais efetivo.
Pergunte o motivo do cancelamento!
Mostre compreensão! Os chatbots têm a capacidade de usar dados coletados em interações anteriores para personalizar o atendimento ao cliente. Isso significa que, com base no histórico de compras, nas dúvidas mais frequentes ou no comportamento de navegação, o chatbot pode oferecer soluções e recomendações sob medida.
Clientes que se sentem compreendidos e recebem atendimento relevante têm uma chance maior de permanecer leais à marca, e o uso de dados históricos melhora a precisão das respostas, reduzindo o tempo de resolução e aumentando a satisfação.
Saiba exatamente com quem está falando!
Não espere o cancelamento! Chatbots podem identificar comportamentos que indicam insatisfação, como repetidas interações sem solução ou a utilização frequente de palavras negativas. A partir disso, eles podem desencadear ações automáticas, como enviar ofertas personalizadas, descontos especiais ou escalar o atendimento para um humano.
Esse tipo de estratégia proativa permite que as empresas mantenham os clientes engajados e resolvam problemas antes que eles afetem diretamente a decisão de continuar usando o serviço. A automação dessas ações permite uma resposta ágil e em grande escala.
Segure seu cliente com as duas mãos!
Use seus dados! Já falamos sobre a capacidade dos chatbtos em coletar informações. Essas informações podem servir para criar estratégias de retenção. Desenvolva abordagens diferentes para lidar com os diversos motivos de churn, seja preço, falta de funcionalidade ou atendimento insatisfatório.
Se o cliente está cancelando por preço, considere oferecer um desconto ou um plano mais econômico. Se for por falta de funcionalidades, apresente novidades ou upgrades. Adaptar sua resposta ao motivo do cancelamento aumenta as chances de reter o cliente, mostrando que você está atento às suas necessidades específicas. Tudo isso um chatbot consegue identificar e fazer!
Saiba o que falar em cada contexto e fale com seu cliente!
Analise sua entrega de valor! Os chatbots não servem apenas para resolver problemas, eles também podem fornecer insights valiosos sobre como o cliente enxerga o valor do seu serviço. Ao analisar as interações, perguntas frequentes e motivos de cancelamento, coletados durante as conversas, você pode identificar quais aspectos do seu produto são mais valorizados e onde há pontos de insatisfação.
Esses dados ajudam a revelar áreas que precisam de melhorias, como funcionalidades que faltam ou processos que podem ser mais ágeis, permitindo otimizações que aumentam a satisfação e reforçam o valor percebido pelo cliente.
A prevenção ao churn acontece muito antes da solicitação de cancelamento!
Motivos mudam e as respostas precisam se adaptar! Manter seu chatbot atualizado é essencial, especialmente em situações de cancelamento. Quando ele está equipado com informações recentes sobre promoções, novos planos ou soluções para problemas comuns, pode oferecer alternativas relevantes para clientes que estão prestes a cancelar.
Por exemplo, um chatbot atualizado pode sugerir um plano mais adequado às necessidades do cliente ou oferecer uma promoção personalizada em tempo real, o que pode fazer com que ele repense sua decisão. Um atendimento rápido e informado pode ser a chave para reter clientes no último momento.
A atualização melhora o desempenho do chat e isso impacta o cliente!
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