Uma cobrança eficiente vai além de lembrar o cliente sobre um pagamento pendente. A forma como a mensagem é estruturada pode impactar diretamente na taxa de recuperação e na manutenção de um bom relacionamento. Seja para uma abordagem inicial, negociações ou últimos avisos, é essencial adotar um tom adequado e estratégias persuasivas.
Para te ajudar nesse processo, reunimos 10 scripts prontos para diferentes cenários de cobrança. Com eles, você pode aumentar a taxa de recuperação, reduzir inadimplência e manter a comunicação sempre profissional e empática.
Confira abaixo como usá-los da melhor forma!
Use o nome do cliente e inclua detalhes específicos (ex: “seu pagamento de <data>” ou "seu pagamento do <produto>".
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A comunicação deve ser simples e direta, sem rodeios, deixando claro o que é necessário (pagar, renegociar, tirar dúvidas).
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Identifique em que estágio o cliente se encontra (falta pouco para vencer, vence hoje, pagamento em atraso) e ajuste o tom da mensagem de acordo.
Mesmo em mensagens automáticas, inclua um toque humano, como o nome do atendente ou uma saudação amigável.
Especialmente em casos de atrasos, forneça alternativas, como renegociação ou formas fáceis de pagamento, para mostrar flexibilidade.
Mesmo em situações de cobrança, use uma linguagem compreensiva. Demonstre que entende imprevistos e que está disponível para ajudar.
Script #01 - Primeiro contato para aviso
Esse script é informativo e leve, ideal para uma primeira comunicação. Ele ajuda a preparar o cliente para o pagamento sem pressão. Ser abordado por departamentos de cobrança raramente é uma experiência positiva, então esse script pode ser usado quase que preventivamente, para não precisar chegar realmente na fase de cobrança de pagamento. Por ele ter um tom de aviso, em vez de cobrança, isso ajuda a criar uma relação melhor com o cliente.
Script #02 - Primeiro contato personalizado
cionamento com o cliente ao mencionar o uso do serviço. Ele informa sobre a fatura de forma positiva e destacando o engajamento do cliente, o que ajuda a criar uma experiência mais agradável e um tom próximo. É ideal para uma primeira notificação, especialmente quando o objetivo é manter uma relação leve e amigável com clientes recorrentes, uma vez que reforça o valor que o cliente tirou daquele serviço.
Script #03 - Se aproximando do dia do vencimento da fatura
Aqui a ideia é ser o mais humanizado possível. A frase "não deixe a peteca cair" transmite uma sensação de proximidade e encorajamento, ajudando a suavizar a cobrança. Além disso, o uso de "estou por aqui para o que você precisar" reforça a disponibilidade para ajudar, criando um ambiente de apoio ao cliente. O momento de cobrança nunca é uma coisa muito positiva, então a ideia é sempre que possível usar uma forma de comunicação que seja direta, mas não agressiva ou muito demandante. Principalmente nessa etapa.
Script #04 - Se aproximando do dia do vencimento da fatura
Esse script é ideal para um lembrete prático, focado em ajudar o cliente a organizar suas finanças com antecedência. A contagem regressiva de dias transmite a urgência de forma leve, sem pressão, enquanto o tom amigável mostra que a empresa está à disposição para qualquer suporte necessário. Esse tipo de abordagem é útil para clientes que costumam não deixar os pagementos para os últimos dias. Ele tem um caráter quase que consultivo tornando a cobrança menos estressante e mais organizada.
Script #05 - Para ser usado no dia do vencimento
Esse script é um lembrete gentil e direto para o próprio dia do vencimento, ajudando a evitar esquecimentos de última hora. Ao incluir a frase “Se você já efetuou o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem”, ele respeita e reconhece a ação do cliente, evitando possíveis aborrecimentos causados por lembretes desnecessários. O tom é de prontidão para ajudar, ideal para clientes que podem deixar o pagamento para o último dia. Esse tipo de lembrete minimiza a possibilidade de atrasos sem gerar uma sensação de cobrança intensa, além de demonstrar atenção aos diferentes estados dos clientes.
Script #06 - Para ser usado no dia da cobrança (descontraído)
Ninguém disse que a área de cobrança também não pode ser bem humorada! Este script usa um tom descontraído e humorado para um lembrete importante no dia do vencimento. A referência divertida torna a comunicação menos pesada, ao mesmo tempo que transmite a urgência de maneira leve e amigável. Esse tom descontraído pode ser eficaz especialmente para clientes que respondem melhor a uma abordagem mais informal, ajudando a manter o relacionamento positivo, mesmo em situações de cobrança.
Script #07 - Após vencimento da fatura (mandado por agente de cobrança)
Esse script adota uma abordagem empática, reconhecendo que imprevistos podem acontecer, e evita uma postura punitiva. Ao mostrar compreensão pelo “dia a dia corrido” do cliente, ele reduz o estresse associado ao atraso e cria um espaço para um diálogo construtivo. A inclusão do nome do atendente traz um toque de pessoalização, o que faz o cliente se sentir mais acolhido ao mesmo tempo que dá mais peso à mensagem. É eficaz para criar um ambiente de confiança, incentivando o cliente a regularizar a situação sem se sentir pressionado.
Script # 08 - Após vencimento da fatura (pode ser enviado automaticamente)
Esse script é empático e oferece uma solução direta ao cliente, sem pressioná-lo. Ao dizer que o atraso "não é comum", ele estabelece uma comunicação de confiança, enquanto a menção ao atendente especial dá um toque de personalização. O call to action claro (“basta responder a essa mensagem”) facilita a ação do cliente e torna o processo de regularização mais simples e rápido, ao mesmo tempo que confere um grau de personalização!
Script #09 - Renegociação
Esse script é para aqueles clientes com pagamentos significativamente atrasados. Ele demonstra uma postura compreensiva e colaborativa, oferecendo opções de negociação. Esse tipo de comunicação é compreensivo e direto, ajudando a criar confiança, incentivando o cliente a buscar uma solução junto à empresa sem se sentir muito pressionado.
Script # 10 - Renegociação (com atedente)
Este script continua com uma abordagem amigável e colaborativa, mas com a pergunta aberta no final, convidando o cliente a se envolver ativamente na busca pela solução. A pergunta "Como posso ajudar você a regularizar essa pendência?" oferece ao cliente a oportunidade de expressar suas necessidades ou dificuldades, facilitando uma negociação mais personalizada e aumentando a probabilidade de encontrar uma solução que seja conveniente para ambas as partes. Além de ser mais pessoalizado também com um atendente fazendo a abordagem.
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