Chatbots e inteligências artificiais (IAs) estão revolucionando o atendimento ao cliente, permitindo que empresas atendam milhares de pessoas ao mesmo tempo. Ainda assim, são diversas as oportunidades e os desafios trazidos pela IA no CX.
A revolução da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente (CX) foi um dos temas centrais do CONAREC, um dos principais eventos voltados à experiência do cliente. Especialistas da indústria compartilharam insights valiosos sobre como a IA está transformando as interações entre empresas e consumidores, destacando tanto as oportunidades quanto os desafios dessa transformação.
Entre os pontos discutidos, a adoção de chatbots e assistentes virtuais se destacou como uma tendência crescente para escalar o atendimento ao cliente. No entanto, essa transição para um modelo automatizado traz desafios estratégicos significativos. Neste artigo, exploramos insights e desafios, com base nas conversas com participantes do CONAREC 2024, oferecendo uma visão essencial para empresas que buscam adotar a IA de maneira bem-sucedida e sustentável.
Desafio: Qualidade em Escala
Insight: Análises Profundas e Acionáveis
Desafio: Problemas e Soluções
Insight: Pessoas no Centro
Desafio e Oportunidade: Auditores Neutros e Análises Automatizadas
A escalabilidade é uma das grandes promessas da IA no atendimento ao cliente, mas garantir que a qualidade seja mantida em cada interação, mesmo com um volume crescente de atendimentos, é um desafio complexo.
Cerca de 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023). Sendo assim, só escala não basta para realmente conseguir melhorar o atendimento ao cliente, mas sim a qualidade. No fim das contas, cada vez mais os consumidores esperam mais da experiência gerada pela empresa, e o CX é central para isso.
A partir do que foi discutido no CONAREC, ficou claro que desenvolver soluções que mantenham um alto padrão de qualidade, mesmo à medida que a demanda cresce, é essencial. Isso requer sistemas de auditoria automatizados que possam acompanhar e avaliar milhões de interações sem comprometer a experiência do cliente.
Outro insight importante diz respeito à necessidade crescente de extrair insights acionáveis das interações dos chatbots. Além de otimizar processos e reduzir custos, as empresas estão percebendo que os chatbots são uma fonte rica de dados sobre o comportamento e as preferências dos clientes. No entanto, transformar esse grande volume de dados em insights úteis e acessíveis para decisões estratégicas é um desafio.
Por volta de 59% dos clientes querem que as companhias utilizem os dados coletados sobre eles para criar experiências de atendimento personalizadas (Zendesk CX Trends 2023). Ou seja, os chatbots cada vez mais precisam ser capazes de gerar insights a partir do seu contato com os clientes, para que se possa realizar melhorias.
Ferramentas que oferecem visualizações claras e relatórios detalhados estão se tornando um diferencial competitivo, não só para as desenvolvedoras de chatbots, mas também para os clientes que os utilizam.
Apesar de todo o potencial da IA em escalabilidade, redução de custos e otimização de equipes, é um erro acreditar que a Inteligência Artificial pode dominar completamente o CX. Muitas vezes, os problemas que impactam a experiência do cliente não estão na relação direta com o cliente, mas na entrega de valor, seja um produto, serviço ou suporte. Nesses casos, são os humanos que possuem a sensibilidade e o discernimento necessários para identificar lacunas, fraquezas operacionais ou de qualidade.
Nenhuma IA generativa, por mais avançada que seja, será capaz de perceber essas nuances sozinha. O papel da IA no CX deve ser o de auxiliar os profissionais, liberando-os das tarefas repetitivas para que possam se concentrar em identificar esses gaps e encontrar soluções eficazes. A verdadeira transformação está em uma colaboração eficiente entre IA e humanos, onde a tecnologia serve para aprimorar o trabalho humano, e não substituí-lo por completo.
*A IA da Stalo surge exatamente para isso, nós fornecemos as ferramentas, na forma de insights, para que os profissionais de CX consigam fazer essas análises.
Outro insight bastante apontado foi que a inovação tecnológica só faz sentido quando coloca as pessoas no centro. Por mais que a IA e os chatbots revolucionem o atendimento ao cliente, o verdadeiro valor dessas tecnologias está em como elas melhoram a experiência humana. Se a tecnologia não tiver como objetivo facilitar, personalizar e humanizar as interações, corre o risco de se tornar apenas uma solução superficial.
75% das pessoas afirmam que as interações de Inteligência Artifical se tornarão mais naturais e humanas com o passar do tempo (Zendesk CX Trends 2023). Se isso mostra a evolução também mostra a demanda por humanização. Apesar da IA ser valorizada pelos consumidores, há uma demanda muito grande por interações humanizadas, que mostram a centralidade do indivíduo no CX.
Inovar é crucial, mas é essencial lembrar que a tecnologia é um meio, não um fim. Ela deve capacitar as equipes e melhorar a vida dos clientes. Empresas que colocam as pessoas no centro da inovação terão mais sucesso ao criar soluções que, de fato, atendam às necessidades reais e proporcionem experiências memoráveis.
A discussão no evento destacou um ponto crucial: a necessidade de auditores neutros no monitoramento das interações de chatbots. Com o crescimento do uso de IA no atendimento ao cliente, assegurar que as análises sejam imparciais é um desafio crescente. Muitas vezes, as mesmas empresas que fornecem a API para o chatbot também desenvolvem as ferramentas que avaliam a sua performance. Esse arranjo pode criar um conflito de interesse, levando a análises excessivamente otimistas que não refletem com precisão a experiência do usuário.
A demanda por auditorias imparciais é cada vez mais evidente, e empresas que forem capazes de garantir uma avaliação externa e justa terão uma vantagem competitiva significativa. Isso permitirá que tanto as desenvolvedoras de IA quanto os clientes finais tenham uma visão realista e estratégica do desempenho dos seus sistemas, garantindo ajustes e melhorias baseados em dados confiáveis.
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Esse é um post dinâmico! Na medida em que novos insights ou desafios forem surgindo, nós vamos o alimentando. Compartilhe você também suas experiências conosco e com o mercado aqui!
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