+ um bônus com scripts de oferta de produtos para você implementar na sua operação
O setor de atendimento sempre foi visto como uma área que só traz despesa. Um "mal necessário". Mas é um dos setores que tem o potencial de ser o mais lucrativo de uma estrutura organizacional. Nesse post, vamos passar um manual completo de como transformar o seu departamento de atendimento ao cliente em uma fonte geradora de novas receitas.
Um bom atendimento, que resolve o problema do cliente ajuda a manter esse cliente fiel na base.
Um cliente satisfeito compra novamente, indica para novos clientes e ajuda a empresa a crescer.
E é sobre isso que vamos falar aqui! Geralmente as pessoas só enxergam os dois primeiros casos, mas essa é a melhor maneira de aumentar a lucratividade do time.
O primeiro passo é entender porque os clientes estão entrando em contato com o atendimento. Com isso, você vai conseguir entender quais são as principais demandas para que consiga pensar quais são os melhores produtos para se oferecer.
Para fazer isso, você tanto pode usar uma IA como a do Stalo para classificar automaticamente esses atendimentos quanto instruir o time a fazer uma classificação manual.
Uma vez sabendo os porquês de os clientes acionarem o atendimento, chegou a hora de fazer um levantamento de todos os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e definir quais deles podem ser ofertados em cada situação.
Aqui, o trabalho em conjunto com a equipe de vendas é fundamental. Geralmente, o time comercial sabe identificar muito bem as oportunidades e pode ser um excelente parceiro para essa tarefa.
Esse momento é importantíssimo. Apesar de a oportunidade de vender algo no atendimento seja boa, a maneira que oferecemos um produto ou serviço é fundamental para que o cliente não pense que a solução está atrelada à compra de um novo produto ou serviço.
A melhor situação aqui é resolver o problema do cliente gratuitamente e com agilidade (ou pelo menos indicar uma solução) e, depois, oferecer algo que pode ajudá-lo a não enfrentar esse problema novamente.
É possível que, assim como no setor comercial, o cliente tenha objeções em relação à oferta. Por isso é importante que o time de atendimento também tenha acesso a materiais que ajudam a contornar essas situações.
Nesse momento, o time comercial também pode ser um excelente suporte. Muitas vezes, eles já passaram por diversas situações e sabem como lidar com diferentes cenários.
De nada adianta ter os scripts corretos se o time não vai saber quando aplicar cada um deles.
Por isso é importante usar uma IA como a do Stalo, que vai ter sido treinada para identificar o motivo de contato do cliente e já sugerir as melhores soluções para aquele problema, juntamente com os scripts de oferta de produtos ou serviços e de contornos de objeções.
Agora, basta ir acompanhando os indicadores de performance para conseguir entender o quanto a implantação da estratégia está sendo efetiva. O Stalo pode ajudar com isso também.
Após fazer um atendimento super empático e resolver o problema do cliente (ou pelo menos trazer algumas alternativas de solução - leia mais dicas de como fazer isso nesse outro post com scripts prontos de atendimento) é hora de oferecer um produto que pode ajudá-lo a não enfrentar esse tipo de problema. Uma sugestão de script é:
- Fico feliz que tenha conseguido te ajudar! Eu percebi o quão importante esse produto é para você e é sempre muito complicado quando algum problema desses acontece. Por isso, imagino que possa fazer sentido falar com você sobre o <nome do serviço>. Com esse serviço, sempre que acontecer algum problema com o seu produto, você terá <lista de benefícios>. Faz sentido para você?
Seguindo o exemplo do Script 1, é necessário fazer um atendimento resolutivo, respondendo as perguntas do cliente com segurança e precisão. Ao final do atendimento, é possível seguir o seguinte script:
- Que bom que consegui resolver as suas dúvidas. Esse assunto de segurança é realmente super sensível e uma prioridade por aqui. Conforme comentei com você, já possuímos diversas camadas de validação para confirmar que é você mesmo acessando o app. Mas já que segurança é algo tão fundamental, acho que pode ser bacana te explicar como funciona o <nome do produto>, que é uma camada adicional de proteção que adiciona <lista de benefícios> ao seu login. Geralmente, os clientes que querem uma proteção adicional gostam de adquirir esse produto. Faz sentido para você?
Nesse ponto você já entendeu que não adianta apenas ofertar um produto qualquer. Tem que ser algo que apareça naturalmente no atendimento e, principalmente, tem que resolver o problema do cliente. Nesse caso, uma sugestão de script é:
- Entendo perfeitamente a sua frustração e vou te ajudar com isso. Primeiro, vou passar todos os seus feedbacks para o time de produto, deixa comigo! Notei também que você é um cliente que usa bastante o nosso produto e lamento que não esteja recebendo todo o valor que espera. Você sabia que você tem a possibilidade de ter um gerente de contas que vai ajudar a <tarefas do gerente de contas>?
