Se o cliente está conversando com o suporte de alguma empresa, provavelmente ele não gostaria de estar lá. Ele tem um milhão de outras atividades para fazer e precisa resolver alguma situação que provavelmente não conseguiu solucionar sozinho.
E por falar em um milhão de outras atividades, é aqui que mora o perigo. Quando atendemos um cliente, estamos atendendo uma pessoa (espera-se). Essa pessoa tem anseios, problemas e tem grandes chances de querer descarregar tudo na primeira oportunidade que tiver. E, muitas vezes, quem paga o pato é o time de atendimento.
Essas pessoas com anseios e problemas, quando entram em contato com um atendimento, esperam ser acolhidas, bem tratadas, ouvidas… elas querem se sentir como se fossem os únicos clientes da empresa e a gente sabe bem que, para empresas que possuem dezenas ou centenas de milhares ou até milhões de clientes, isso pode ser um desafio enorme.
Estou precisando de uma ajuda com meu produto.
Tenho uma dúvida sobre a emissão das notas.
Não acredito que deu problema de novo!
Uma introdução breve, mas amigável, que já vai permitir que o agente entenda como está o humor do cliente e o que traz esse cliente ao suporte. Se o atendimento for fora de área logada, é possível utilizar um script assim: "Boas vindas ao nosso suporte ao cliente. Meu nome é <nome do atendente> e estou aqui para atender você. Como posso ajudar hoje?" Algumas empresas usam frases como: "é muito bom ter você por aqui", "é um prazer antendê-lo", mas não sabemos ainda como está o humor do cliente e ele pode estar bem chateado de ter que entrar em contato com o suporte. Uma abordagem amigável demais no começo pode acabar virando contra o atendente. Por isso é importante ser educado, aberto, mas ainda não demonstrar uma intimidade muito grande.
É muito, muito, muito importante confirmar com o cliente que o agente compreendeu corretamente a demanda. Mesmo que não tenha entendido, é melhor escrever dessa maneira do que "não entendi, pode repetir, por favor?". O importante aqui é o cliente ter a sensação que o agente pelo menos se esforçou para tentar entender o que foi dito. No pior dos casos, o cliente vai corrigir. No melhor, vai haver a confirmação que o problema é realmente aquele. A confirmação do entendimento vai transmitir ao cliente uma vontade genuína em ajudar e um interesse em alinhar as expectativas antes mesmo de passar qualquer solução.
Aqui novamente é demonstrado um interesse genuíno em auxiliar o cliente e uma preocupação em entender os detalhes do problema para pensar na melhor solução. Trazer palavras que transmitam empatia, como "lamento", "entendo perfeitamente", entre outras é fundamental para causar uma sensação de acolhimento ao cliente (desde que usadas genuinamente). E perguntar mais detalhes mostra ao cliente o quão engajado o agente está no atendimento.
Nesse momento, o cliente já estabeleceu uma relação de confiança com o agente, porque ficou claro que está havendo um esforço para resolver a situação. É muito importante que o passo-a-passo esteja bem descrito, como se a explicação fosse para uma criança de 4 anos. Uma dica para monitorar se o passo-a-passo está bem explicado e que os clientes estão entendendo é usar uma ferramenta de monitoria automática do atendimento, como o Stalo. Ali, vai ser possível monitorar as interações e entender se as soluções propostas estão resolvendo os problemas dos clientes ou não de uma forma muito fácil.
É essencial ser muito transparente e verdadeiro com o cliente aqui, porque há grandes chances de ele ter a sua expectativa frustrada. Porém, saber que o problema está sendo analisado e que está evoluindo é fundamental. Caso ocorra isso no atendimento, é muito importante passar um prazo e ir mantendo o cliente atualizado de todo o andamento. Nesse momento, o que menos queremos é que o cliente retorne ao atendimento pedindo algum retorno. É melhor retornarmos para o cliente dizendo que ainda não há solução, mas que o caso não foi esquecido do que simplesmente deixar o cliente esperando. Para essa etapa, o erro mais grave que pode ser cometido é não passar novas informações para o cliente. Por isso, mesmo que seja para dar uma notícia ruim, faça isso antes de o cliente mandar uma nova mensagem, combinado?
Esse é um momento chave do atendimento. Aqui o cliente tem a chance de ter a percepção que o atendente não está nem aí para o problema dele ou que realmente há o interesse em ajudar. Nesse caso, as piores frase que podem ser ditas são "infelizmente não tem o que fazer" ou "isso foge da minha alçada". Sabemos que às vezes os clientes entram em contato solicitando informações ou relatando problemas que não estão relacionados com a nossa operação, mas mesmo que a empresa não consiga resolver, sempre tem alguma solução que pode ser oferecida. Aqui é muito importante usar a criatividade e indicar de maneira correta qual é o canal que pode solucionar o problema.
Antes de perguntar se tem algo mais que pode ajudar, é muito importante receber a confirmação por parte do cliente que a proposta de solução foi entendida corretamente. Aqui podemos manter super simples, apenas perguntando se ficou tudo claro. Isso é importante, porque novamente demonstra preocupação em garantir que o cliente tem todos os meios para resolver qualquer que seja a demanda. Pode acontecer de o cliente ainda ter algumas dúvidas. Nesse caso, é muito importante esperar ele escrever o questionamento e buscar uma explicação que seja mais compreensível. Para monitorar como está a qualidade das explicações dos agentes, o Stalo pode ser um excelente companheiro! Através de uma IA, a ferramenta monitora mensagens dos clientes e dos atendentes e gera relatórios sobre a qualidade de cada etapa do atendimento.
Aqui tem uma oportunidade de ouro para fidelizar o cliente. Depois de garantir que ele foi ouvido corretamente e que teve o direcionamento adequado, é hora de impressioná-lo e mostrar que o atendente estava genuinamente interessado em resolver o problema. Isso pode ser feito com uma simples automação em um CRM ou na própria ferramenta de suporte. Por exemplo, podemos programar o disparo de um e-mail X dias após o encerramento do atendimento. Essa mensagem de acompanhamento também pode ser super humanizada e certamente o cliente vai se sentir extremamente acolhido pela empresa.
Depois de alinhar todos os pontos, é sempre importante mostrar que o atendente não está com pressa para encerrar o atendimento (lembre-se que o cliente quer sentir-se único). Perguntar se tem algum outro ponto é uma excelente maneira de seguir gerando conexão. Se o cliente tiver alguma outra dúvida, os passos anteriores desse script podem ser feitos novamente, mas com outros textos né!!!
Um encerramento breve, mas amigável. Não é bacana encerrar com um "até a próxima", porque provavelmente o cliente não quer ter que entrar em contato com o suporte novamente. Então manter curto, mas se mostrar à disposição para o que ele precisar, encerra o atendimento com chave de ouro. O cliente vai ter se sentido ouvido, acolhido, vai ter visto o nível de preocupação do time em ajudar e vai se sentir à vontade para retornar ao atendimento quando precisar. Mas, mais importante do que isso, ele vai ter o seu problema resolvido ou, no mínimo, um direcionamento adequado para a solução. Se você coleta pesquisa de satisfação após o atendimento, pode encorajar o cliente a respondê-la também!
Lembra no item 9, que comentamos sobre enviar um e-mail depois de alguns dias perguntando se deu tudo certo? Esse script pode ser usado para esta situação. Fazer contato após o encerramento é muito importante para mostrar o quanto esse cliente é importante e se colocar à disposição para ajudar sempre que necessário!
